[일본 백화점] 여성 구두 매장, 접객의 흐름(1)

안녕하세요 오사카뱅입니다.

 

한큐백화점 1년차 신입 생활도 막바지로 들어가면서, 벌써 3번째이자 마지막 연수 매장인 여성 구두 매장에 배속받았습니다.

내년 4월까지 이 매장에서 일해야 하는데, '여성 구두'에 대해서는 정말 1도 모르는 상태라서 불안하더라구요. 공부한 것들을 기록하고, 매장에서 실제로 몸을 부딪히며 배운 것들을 기록하려고 합니다. 아무리 많은 것을 듣고 배워도, 기록하지 않는 이상 머리에 잘 남지 않더라구요.

일본에서 서비스 업쪽으로 워홀 하시는 분들에게도 도움이 되기를 바라며, 이 글을 남깁니다.

 

서비스의 나라라고 해도 과언이 아닌 일본, 특히 백화점이라고 하면 서비스의 정점에 서 있다고 할 수 있다. 생각해보면 그렇다. 요즘처럼 EC가 발달한 시대에 누가 백화점을 오려고 하는가? 라고 생각을 해보면, 백화점의 우수한 서비스를 받고 싶어서 라는 이유가 분명히 존재한다. 최근에 한국의 어떤 백화점에 가서 수준 이하의 서비스 질을 느끼고 나서 분노한 적이 있다. 20대를 겨냥한 편집샵이라고 하며 주목을 받고 있는 곳인데, 상품 구성에 힘을 쏟을 것이 아니라 점원의 서비스 질을 올리는 것에도 주목할 필요하고 있다. 

 

잡설 그만하고, 지금까지 구두 매장에서 배운 접객의 흐름에 대해 정리해보겠다. 흐름을 알면, 일본 백화점이 서비스에 대해서 얼마나 꼼꼼하게 생각하고 있는지 알 수 있다. 물론, 조금은 대충하고 빨리빨리 하려고하는 한국인의 성향(?)을 가지고 있는 나로서는 얼마나 쉽지 않은지 짐작할 수 있을 것이다.

 

접객에도 12가지 단계가 있지만, 나중에 한 번 정리하고. 대략적인 접객 시뮬레이션을 돌려보겠다.

 

1. 고객이 와서 구두를 만져보기도 하고, 가격을 본다면 상품을 구매할 의향이 다분하다는 것이다.

2. 그런 고객을 놓쳐서는 안되기 때문에, 구두의 특성은 물론 고객의 외향을 보고 고객의 특징을 대략적으로 파악해본다.

3. 고객의 특성을 파악하고, 여러가지 첫 접근법이 있지만 이건 정말 다양하기 때문에 가장 쉬운 방법은 고객이 귀여운 것을 좋아하는 사람 같다고 느껴지면, 구두가 귀엽네요. 라고 웃으면서 말을 걸고 고객의 반응을 살피고 그 다음 단계로 넘어간다.

4. 괜찮으면 신어보실래요 라고 말하고, 3번째에서 반응이 좋았던 고객이라면 어떤 사이즈가 있는지 물어본다.

5. 가격표 뒤에 재고 있는지 확인할 수 있는데, 확인할 수 없는 것도 있어서 직접 창고에 가서 확인을 해야한다.

(일본 백화점의 단점, 다른 백화점도 그런지 모르겠지만 여전히 재고 파악을 위해서 창고에 가서 직접 확인을 해야한다. 요즘 시대에 핸드폰이나 태블릿으로 바로 확인하는 간단한 방법이 있는데도 말이다. )

6. 창고가 4개나 있는데, 그만큼 판매하는 브랜드가 많다는 것이다.

(어제까지 3일차라서, 다 외우지는 못했는데 대략적으로 20개 이상의 브랜드가 입점해있고 내가 있는 매장은 구두 편집샵 같은 곳이다.)

(태블릿으로 검색하면 어떤 창고에 어디에 위치해있는지 저장해놓으면 좋을텐데, 지금 시대에 직접 도면도를 그려서 찾으러 다녀야한다. 그만큼 시간이 오래 걸린다. 물론 어느 정도 적응되면 찾는 속도가 빨라지긴 하겠지만 재고가 있는지 없는지 직접 확인하러 가서, 만약 없으면 또 그만큼 고객을 기다리게 만들기 때문에 거기서 발생하는 고객의 불만족도는...)

창고에서 재고를 확인하고 가져오는데, 이때 중요한 것은 상품의 특징을 아는 것이다. 만약 고객이 찾는 상품의 사이즈가 230이지만 이 상품이 기존의 사이즈보다 조금 작게 나왔다면 230은 물론 235까지 가져가야한다는 것이다. 이런 식으로 단순히 기계처럼 고객이 찾는 사이즈만 찾아서 매장으로 돌아가야하는 게 아니라, 상품의 특징까지 알아야한다. (일단 대략적인 시뮬레이션이기 때문에 복잡한 것은 논외로 하겠다. 나도 조금 더 경험을 한 뒤 정리하는 게 더 제대로 된 정보를 전달할 수 있을 것 같다. 아직 3일차기 때문에, 여성 구두 매장에서 접객은 완전 초보 수준)

7. 매장으로 돌아가서, 예를 들어 230 사이즈를 고객이 찾았다면, 230을 들고가서 고객에게 230 사이즈 라는 것을 보여준다. 그리고 무릎을 꿇고 고객이 제대로 신을 수 있게 신발 안에 있는 내용물을 빼고 여기서 중요한 건 신발 안 깊숙하게 까지 확인하는 것인데, 혹여 이물질이 들어가 있어서 고객이 신었을 때 통증이나 상처를 발생하면 큰 일이 벌어지기 때문에 기미상궁처럼 판매원의 손으로 미리 확인을 해보는 것이다. 고객에 따라 다르지만, 아무래도 남자기 때문에 신겨주는 것에 대해 거부감을 느끼는 사람이 있기도 해서 신겨주거나 편안하게 신을 수 있에 최대한의 준비를 해놓거나 한다. 

8. 신어보고 일어서서 걸어보라고 고객에게 말한다. 사람마다 신발에 대한 정의가 다르지만, 대체적으로 디자인은 물론이고 편안함이 우선된다고 생각한다. 신었는데 아무리 예뻐도 금방 아픔이 느껴지면 말 그대로 그림의 떡이다. 특히 앉았을 때 느낌과 걸었을 때의 느낌이 전혀 다르기 때문에 일어서서 걸어보기를 권한다. 

9. 고객이 마음에 든다고 하면 결제 과정까지 나아가고, 만약에 원래 양말을 많이 신는데 스타킹을 신고 있다든지 스타킹을 많이 신는데 양말을 신고 있다고 한다면, 그 사정에 맞게 스타킹이나 양말을 준비해 오고 스타킹이나 양말을 신은 상태에서 다시 구두를 신어본다. 만약, 신발이 클 경우에는 안창을 준비해서 넣어준다. 안창도 두께가 다르기 때문에 고객이 어느 정도 크다고 하는지 말하는 것에 따라 대략적인 두께를 파악하여 가져가서 조절한다. 

10. 결제 과정에 이른다면, 결제 방법에 대해 물어보고 보통 카드나 현금 계산이 많다. 예를 들어 카드 계산으로 할 경우, 우선 카드를 받기 전에 구두 박스가 필요한지 물어본다. 박스가 무거워서 그냥 구두만 달라고하는 고객이 많기 때문이다. 하지만 박스가 없을 경우 교환이나 반품이 어렵기 때문에 이 말을 전하고 그래도 필요 없다고 하면 박스를 뺀채로 구두만 포장한다. 박스가 필요한 경우는 박스 그대로 쇼핑백에 넣으면 된다. 

11. 카드도 여러 종류가 많지만 예를 들어 자사 카드인 페르소나 카드로 계산을 하는 경우(물론 페르소나 카드 종류도 다양하다 하하) 파란 페르소나 카드의 경우는 5,7,10프로 우대율이 있기 때문에 우대율에 맞게 우대 후 가격으로 고객에게 전달하고 일시불로 계산할지 물어본다.

12. 확인 후, 입금 메모가 있는데 판매원 번호를 적고 상품의 단가, 우대 후 가격, 일시불 등 체크하는 란이 있어서 체크한 뒤 '레지상'이라는 결제를 도와주는 분에게 결제를 맡긴다.

13. 상품을 쇼핑백에 잘 넣고, 결제 완료된 것을 서명대도 정리하여 고객에게 가져간다.

14. 무릎을 꿇고 서명을 받고 고객에게 상품을 건네주고 인사를 하면 접객 끝.

 

대략적인 내용이자, 일반적인 접객의 흐름을 이야기 해봤다. 실제로는 이것보다 훨씬 복잡한 경우도 많다. 12월 1일부터 12월 8일까지 쿠폰 기간이라고, 자사 카드를 가지고 있는 고객에게 할인 해당 상품을 할인하여 판매하는 기간인데 15%할인율과 20%할인율 그리고 대상 외 상품이 있기 때문에 많이 복잡하다. 그 외에도 고객에게 여러 가지 상품을 제안해주거나, 자신의 발 상태를 잘 모르는 고객을 위한 여러 가지 조언 등... 인간 대 인간이 하는 일이기 때문에 복잡하면 끝도 없이 복잡하다. 하지만 대략적인 흐름을 안다면, 예상하지 못한 상황에서 임기응변 능력, 문제해결 능력에 맡길 수밖에 없다. 어쩌면 판매원에게 가장 필요한 능력 중 하나인 듯하다. 

 

12/7 매장에서 배운 것 기록 (일본어)

ー国毎にサイズが異なりますので、このように纏めている表を参考し、接客時に使いこなせるように心掛けます。

今の売り場では、例えば、イギリスサイズ４だとしたら２３〜２３.５だと伝えてあくまでも目安という事を伝えないといけないです。

ー箱はどうされますかと聞き、顧客が要らないとおっしゃった場合は「箱がないと交換や返品が出来かねますよと伝えます。